Многие компании забывают о том, что нужно уметь удержать клиента. Хотя это не та вещь, которую можно игнорировать.

Лучшее решение — найти баланс между привлечением клиента и его удержанием. Прекрасно, если вы можете привлечь клиентов, но попробуйте удержать их спустя какое-то время. Вот что на самом деле ценно.

Чтобы удерживать клиентов в первую очередь ведите их в CRM.

“Пожизненная ценность клиента” (CLV)

Любая компания должна учитывать этот показатель. Ценность определяется как общий объём стоимости покупателя за период сотрудничества с компанией.  

Его не всегда просто рассчитать, так как один и тот же пользователь может совершать покупки под разными аккаунтами, разными способами оплаты и т.п. Но правильное опредление пожизненной стоимости клиента позволит разработать точную бизнес-стратегию, с помощью которой вы сможете установить идеальное соотношение между привлечением и удержанием клиента.

Ключевой момент ценности клиента — сфокусироваться на том, чем можно удержать пользователя. Так как счастливый покупатель в перспективе может стать постоянным клиентом.

Как удержать клиента: статистика

Это не полный, но довольно показательный список:

• 66% покупателей утверждают, что интерфейс, дизайн и качество продукции или услуг —  основные факторы, определяющие лояльность к бренду (Support.com).
• Три причины, по которым покупатели отдают предпочтение тому или иному бренду: невысокие цены (31%), вежливость персонала (18%) и наличие недочетов (16%) (Verint).
• 71% покупателей прекратили сотрудничество с компанией из-за плохого обслуживания клиента. (KISSMetrics)
• Возможность продать товар/услугу существующему клиенту —  60 – 70%. Возможность продать новому —  5-20% (Marketing Metrics)
• В среднем показатели лояльности клиентов выше на 18% у тех компаний, которые уделяют этому пристальное внимание. (Thanx)
• Согласно исследованию Офиса Белого Дома по делам потребителей, ценность лояльного покупателя повышается в 10 раз со дня первой покупки.   

Преимущества от удержания клиентской базы

• Высокая CLV. Покупатели, которые остаются дольше, тратят больше.
• Статистика. Если вы удерживаете клиентов, то у вас есть данные о покупках, которые вы можете использовать в развитии бизнес-плана.
• Отзывы и рейтинг. Лояльные покупатели чаще оставляют положительные отзывы о продукции/услугах.
• Рекомендации. Счастливые покупатели чаще рекомендуют товары/услуги друзьям и родственникам.
• Хорошая репутация.

Примеры удержания клиентов на практике

Возьмем к примеру Amazon. Я зарегистрировала там аккаунт много лет назад и сейчас тяжело представить, сколько я потратила денег за всё время.

Почему я покупаю на Amazon снова и снова? Потому что на стоке можно купить товар по оптимальной цене, но дело не только в этом.

Всё дело в качестве обслуживания клиентов. Повторно совершать покупки можно на сайте и в приложении, где сохраняются ваши данные.

Сервис работает также хорошо — вещи приходят быстро, в назначенный промежуток времени. Всё работает слаженно, поэтому вы начинает доверять Amazon и обращаетесь к ним снова и снова.

На сайте работает служба поддержки клиентов. Вы можете связаться с Amazon, не ожидая часами у телефона. Неподходящие вещи можно легко вернуть, Amazon оплачивает возвраты и не задает слишком много вопросов (но, например, этот пользователь был забанен за излишнее количество возвращаемых товаров).

Некоторые компании удерживают клиентов из-за скандала их потерять. Например, компания по страхованию автомобилей, которая предлагает увеличить срок действия премиум-обслуживания на 12 месяцев, когда необходим восстановительный ремонт, в надежде, что никто из покупателей не будет искать предложение получше.

То же самое касается поставщиков энергоресурсов. Нет ничего сложного в том, чтобы найти в интернете предложение получше, но меньше чем 20% клиентов так делают. Они остаются по инерции.

Как я могу удержать клиента?

Очень просто: предлагайте клиентам товар/услугу, которую они хотят, не устанавливайте заоблачные цели и т.д.

Пока вы не наработали прочную клиентскую базу или от ваших услуг тяжело отказаться, как в случае со страховой компанией, вам нужно работать в три раза больше.

Хорошее впечатление клиента о совершении покупки должно находиться в центре вашей бизнес-стратегии.

Если вы вовремя доставляете товары, оформляете возвраты и отвечаете на вопросы потенциальных клиентов, упрощаете процесс совершения повторной покупки, то вы уже на полпути к успеху.

Прочитайте и другие полезные статьи:

• Как удвоить доход от сайта (Без увеличения трафика)
• Как убедить пользователей, что вам можно доверять

Если у вас возникли дополнительные вопросы — пишите нам info@adviko.by

Или звоните:

+375 29 619 05 79